Повышение качества обслуживания клиентов ОАО «РЖД» за счет применения on-line-технологий (на примере Дальневосточного территориального центра фирменного транспортного обслуживания)

Аннотация

В статье объектом исследования выступил Дальневосточный территориальный центр фирменного транспортного обслуживания (далее – ДТЦФТО), г. Хабаровск – одно из предприятий, входящих в Холдинг ОАО «РЖД». В ходе работы рассмотрены варианты предложений членов рабочей группы Центра фирменного транспортного обслуживания (далее – ЦФТО) по созданию Центра маркетинга и продвижения транспортных услуг (далее – ЦМПУ). Предложен свой вариант реорганизации с применением on-line-технологий для повышения качества обслуживания клиентов ОАО «РЖД». Рассмотрено применение технологии «одного окна», где заложены основные принципы построения системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы). Помимо организации on-line-офисов ЦМПУ на территории Востока России, предлагается создать такие офисы на перспективных направлениях развития Восточного полигона сети железных дорог в приграничных городах КНР, Ю. Кореи, КНДР. Оказание транспортных услуг будет происходить в on-line-режиме квалифицированными менеджерами в центральном офисе ДТЦФТО, находящемся в г. Хабаровске, РФ.