Процессный подход в управлении качеством услуги ипотечного жилищного кредитования

Аннотация

В настоящее время ипотека становится основной банковской услугой, которая обеспечивает стабильность кредитного портфеля банков в сегменте кредитования физических лиц на фоне падения объема продаж других розничных кредитных продуктов. В связи с этим повышается актуальность вопросов обеспечения высокого уровня качества самой услуги ипотечного жилищного кредитования (далее – ИЖК) для клиентов коммерческих банков в условиях ужесточения конкуренции между последними. Проблематика исследования заключается в том, что ранее исследователи в области банковского дела не занимались вопросами моделирования этапов процесса оказания услуги по каждому кредитному продукту для физических лиц и ограничивались лишь унифицированными этапами процесса кредитования физических лиц в целом. В представленной статье как процесс рассмотрена услуга ипотечного жилищного кредитования, стратегия управления качеством которой разрабатывается к каждому этапу её оказания. Это подчеркивает сложный характер самой услуги ИЖК, который отличает её от других банковских кредитных услуг. Методологическую основу исследования составляют системный подход, функциональный и сравнительный анализ, методы экспертных оценок, а также положения логического и комплексного подходов. ; Ключевые слова: ипотечный жилищный кредит, услуги, процесс оказания услуги, качество услуги, процессный подход в управлении.