Представляю к защите
Повышение качества обслуживания клиентов ОАО «РЖД» за счет применения on-line-технологий (на примере Дальневосточного территориального центра фирменного транспортного обслуживания)
Дата поступления: 15.01.2016 Дата публикации: 15.01.2016
Полный текст:
Аннотация
В статье объектом исследования выступил Дальневосточный территориальный центр фирменного транспортного обслуживания (далее – ДТЦФТО), г. Хабаровск – одно из предприятий, входящих в Холдинг ОАО «РЖД». В ходе работы рассмотрены варианты предложений членов рабочей группы Центра фирменного транспортного обслуживания (далее – ЦФТО) по созданию Центра маркетинга и продвижения транспортных услуг (далее – ЦМПУ). Предложен свой вариант реорганизации с применением on-line-технологий для повышения качества обслуживания клиентов ОАО «РЖД». Рассмотрено применение технологии «одного окна», где заложены основные принципы построения системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы). Помимо организации on-line-офисов ЦМПУ на территории Востока России, предлагается создать такие офисы на перспективных направлениях развития Восточного полигона сети железных дорог в приграничных городах КНР, Ю. Кореи, КНДР. Оказание транспортных услуг будет происходить в on-line-режиме квалифицированными менеджерами в центральном офисе ДТЦФТО, находящемся в г. Хабаровске, РФ.
Ключевые слова
- ОАО «РЖД»
- Дальневосточный территориальный центр фирменного транспортного обслуживания (ДТЦФТО)
- Центр маркетинга и продвижения транспортных услуг (ЦМПУ)
- транспортные услуги
- логистические услуги
- технология «одного окна»
- система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы)
- качество обслуживания клиентов
- on-line-технологии
- on-line-офис
Как цитировать
Для цитирования:
Грицюта Т. Повышение качества обслуживания клиентов ОАО «РЖД» за счет применения on-line-технологий (на примере Дальневосточного территориального центра фирменного транспортного обслуживания) // Власть и управление на Востоке России. 2016. Т. 9, № 1.
For citation:
Грицюта Т. Improving the quality of customer service of JSC «Russian Railways» through the use of on-line technologies (on the example of the Far-Eastern territorial centre for corporate transport service) // Power and Administration in the East of Russia. 2016. Vol. 9, no. 1.
Как цитировать
Грицюта Т. Повышение качества обслуживания клиентов ОАО «РЖД» за счет применения on-line-технологий (на примере Дальневосточного территориального центра фирменного транспортного обслуживания) // Власть и управление на Востоке России. 2016. Т. 9, № 1.